Reklamacije i zamene

PRAVNILNIK O USLOVIMA, NAČINU I POSTUPKA SA

REKLAMACIJAMA I PRAVIMA POTROŠAČA U ONLINE

PRODAVNICI

ČLAN 1.

UVODNE ODREDBE

Ovim Pravilnikom uređuje se način postupanja i rešavanja reklamacija potrošača u slučaju

nesaobraznosti robe kupljene putem online prodavnice na internet stranici www.themashashop.com

ČLAN 2.

POJAM REKLAMACIJE

Pod reklamacijom u smislu ovog Pravilnika i Zakona podrazumeva se postojanje nesaobraznosti

robe sa svojstvima koja su navedena na Internet stranici i u pripadajućoj deklaraciji, a koju je

Potrošač primetio i o istoj obavestio Prodavca.

Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz pripadajuće deklaracije u pogledu upotrebe

proizvoda, održavanja i slično.

Potrošač ima parvo da kupljenu robu reklamira u roku od 2 (dve) godine od trenutka prelaska

rizika slučajne propasti ili oštećenja robe na potrošača ili trećeg lica kojeg je potrošač ovlastio za

prijem robe.

Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na potrošača,

pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ukoliko je to u

suportnosti sa prirodom robe i određene nesaobraznosti.

ČLAN 3.

NESAOBRAZNOST ROBE I ODGOVORNOST PRODAVCA

Nesaobraznost postoji ukoliko prodata roba nema svojstva neophodna za redovnu upotrebu te

vrste robe, a u skladu sa namenom koja je definisana pripadajućom deklaracijom.

Prodavac odgovara za nesaobraznost isporučene robe ako:

  1. Je postojala u trenutku prelaska rizika na potrošača, bez obzira da li je za tu

nesaobraznost Prodavac znao;

2 | strana

  1. Se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ukoliko potiče od uzroka koji je postojao

pre prelaska rizika na potrošača;

  1. Je potrošač lako mogao uočiti, ukoliko je Prodavac izjavio da je roba saobrazna Ugovoru.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja Ugovora potrošaču bilo

poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna Ugovoru ili ako je uzrok

nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.

Prodavac potvrđuje da je roba koju prodaje putem Internet prodavnice u svemu saobrazna

pripadajućim deklaracijama i da ima ista svojstva koja omogućavaju njenu redovnu upotrebu.

Saobraznost robe ceni se isključivo u odnosu na svojstva i namenu robe kako je to navedeno u

objavljenoj pripadajućoj deklaraciji.

ČLAN 4.

USLOVI ZA REŠAVANJE REKLAMACIJE

Prodavac sprovodi postupak u skladu sa ovim Pravilnikom ukoliko su kumulativno ispunjeni

sledeći uslovi:

  1. Da je roba kupljena putem Internet prodavnice;
  2. Da je od datuma prelaska rizika slučajne propasti robe ili njenog oštećenja proteklo

manje od 2 (dve) godine;

  1. Da je potrošač Prodavcu priložio odgovarajući dokaz o kupovini robe koju reklamira.

ČLAN 5.

POSTUPAK ZA REŠAVANJE REKLAMACIJE

Postupak pokreće potrošač popunjavanjem reklamacionog lista koji je dostupan na Internet

stranici Prodavca i kontaktiranjem ovlašćenog lica.

Potpisivanjem Reklamacionog lista potrošač potvrđuje sledeće:

  1. Da je saglasan da potvrdu o prijemu i evidentiranju reklamacije, odgovor na izjavljenu

reklamaciju i sva ostala obaveštenja i dopise Prodavac može dostaviti potrošaču na e-

mail adresu navedenu u Reklamacionom listu;

  1. Da je saglasan sa ugovorenim rokom za postupanje po reklamaciji u slučaju opravdane

reklamacije;

  1. Da odluka o reklamaciji mora biti dostavljena potrošaču u roku od najviše 8 (osam) dana

od dana prijema reklamacije u skladu sa Zakonom;

  1. Da je svestan i da prihvata otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa Članom 52. Zakona, a

ukoliko to nije moguće potrošač može da zahteva povraćaj cene na dan kada da izjavu

da raskida ugovor;

  1. Da je dobrovoljno dao pristanak u vezi reklamacionog postupka i ovlašćuje Prodavca da

može obrađivati date podatke u cilju formiranja evidencije o reklamacijama u skladu sa

Članom 56. Stav.6 Zakona, da neophodne podatke može objaviti samo na zahtev

ovlašćenih lica nadležnih državnih organa, te da dobijene i prikupljene podatke Prodavac

neće učiniti dostupnim neovlašćenim licima;

  1. Da potrošač pod punom materijalnom i krivičnom odgovornošću potvrđuje da je u

potpunosti saglasan da se upišu njegovi lični podaci a sve u skladu sa Zakonom o zaštiti

podataka o ličnosti (Sl.Glasnik RS 97/08, 104/09, 68/12 i 107/12).

Nakon prijema zahteva za reklamaciju Prodavac organizuje i snosi sve troškove dostavljanje

svih neophodnih dokumenata i reklamirane robe.

Robu koja je predmet reklamacije, pripadajuću deklaraciju, kopiju računa ili drugog dokumenta

koji predstavlja dokaz o kupovini, zajedno sa odštampanim, popunjenim i potpisanim

Reklamacionim listom, potrošač šalje Prodavcu preko kurirske službe na adresu sedišta

Prodavca.

Roba koja se šalje na reklamaciju mora biti uredna i čista, dok se prljava i zapuštena roba neće

se uzimati u razmatranje.

Prodavac ima pravo da u cilju najboljeg rešavanja reklamacije, robu koja je predmet reklamacije

zajedno sa pratećom dokumentacijom i Reklamacionim listom, dotavi ovlašćenoj instituciji ili

komisiji za reklamacije (u daljem tekstu: Institucija).

Nakon sprovedenog ispitivanja, Institucija vrši izradu izveštaja o ispitivanju i/ili kontroli (u

daljem tekstu: Izveštaj) u kome se detaljno navode rezultati ispitivanja, postojanje/nepostojanje

nesaobraznosti i uzroci koji su do nje doveli. Izveštaj sa reklamiranom robom dostavlja

Prodavcu.

Na osnovu Izveštaja Prodavac donosi odluku o podnetoj reklamaciji i zajedno sa Izveštajem

odluku dostavlja potrošaču na e-mail adresu navedenu u Reklamacionom listu.

ČLAN 6.

POSTUPAK U SLUČAJU UVAŽAVANJA REKLAMACIJE

Ukoliko se na osnovu izveštaja donese odluka da se reklamacija uvaži, Prodavac će postupiti na

sledeći način:

  1. Obavestiće putem elektronske pošte potrošača o usvajanju reklamacije;
  2. Ukoliko se potrošač opredelio za zamenu reklamirane robe drugom istovetnom ili sličnom

robom potrošaču se nova roba dostavlja na isti način na koji mu je dostavljena roba koja

je reklamirana;

  1. Ukoliko se potrošač opredelio za raskid ugovora u pogledu osnovano reklamirane robe u

roku od 14 (četrnaest) dana od dana kada je utvrđena osnovanost reklamacije vraća

novac koji je platio na ime kupoprodajne cene za reklamiranu robu uključujući i troškove

isporuke;

  1. Prodavac vrši povraćaj novca koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u

prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog

sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve

troškove.

ČLAN 7.

POSTUPAK U SLUČAJU NEOSNOVANE REKLAMACIJE

Ukoliko se donese odluka da je reklamacija neosnovana, Prodavac će postupiti na sledeći način:

  1. Potrošaču će se elektronskom poštom dostaviti obaveštenje da je postupak po podnetoj

reklamaciji okončan, da reklamacija nije uvažena uz obrazloženje odluke;

  1. Dostava (vraćanje) robe koja je bila predmet reklamacije izvršiće se na adresu koju je

potrošač naveo u zahtevu za reklamaciju. Ukoliko je pokušano dostavljanje, a potrošač

ne živi na navedenoj adresi ili ukoliko odbije prijem pošiljke Prodavac ima obavezu da

dostavu pokuša još jednom, nakon drugog pokušaja više nije u obavezi da pokušava

isporuku.

ČLAN 8.

ROKOVI U POSTUPKU REKLAMACIJE

Prodavac je u obavezi da u roku od najkasnije 8 (osam) dana od dana prijema robe koja je

predmet reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu

reklamaciju.

U slučaju uvažavanje reklamacije Prodavac je u obavezi da u roku od 15 (petnaest) dana od

dana dostave robe koja je predemt reklamacije postupi po reklamacionom zahtevu.

ČLAN 9.

PRAVA POTROŠAČA PO OSNOVU REKLAMACIJE

Ako je u izveštaju konstatovano da je kod robe ustanovljena nesaobraznost, i da ista potiče od

uzorka koji je postojao pre prelaska rizika slučajne propasti ili oštećenja robe na potrošača

(nedeostaci u materijalu, izradi i slično) Prodavac će nesaobraznost otkloniti o svom trošku na

način kako je to potrošač zahtevao i označio u Reklamacionom listu.

ČLAN 10.

REKLAMACIONI ZAHTEV

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe Prodavac otkloni:

  1. Zamenom robe za isti ili drugi proizvod
  2. Povraćajem novca

Ukoliko otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa Članom 10. Stav 1. Tačka 1. Pravilnika nije

moguće, potrošač ima pravo da zahteva raskid ugovora i povraćaj novca u visini plaćene cene

za predmetnu robu ako: a) nesaobraznost ne može da se otkloni zamenom uopšte niti u

primerenom roku; b) Ne može da se ostvarti parvo na zamenu, odnosno ako Prodavac nije

izvršio zamenu u primerenom roku; v) Zamena ne može da se sprovede bez značajnih

nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene; g) Otklanjanje nesaobraznosti

zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za Prodavca.

ČLAN 11.

EVIDENTIRANJE REKLAMACIJE

Prodavac vodi evidenciju o primljenim reklamacijama u elektronskom obliku ili u obliku

ukoričene knjige Evidencija iz stava 1. člana 11. Pravilnika sadrži podatke o:

  1. Podnosiocu i datumu prijema reklamacije
  2. Broju primljenog zahteva za reklamaciju i reklamacionog lista
  3. Reklamiranoj robi
  4. Kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije
  5. Datumu izdavanju potvrde o primljenoj reklamaciji
  6. Odluci o odgovoru potrošaču
  7. Datumu dostavljanja Odluke
  8. Roku u kome je reklamacija rešena
  9. Ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač
  10. Načinu i datumu rešavanja reklamacije
  11. Informacije o produženju roka za rešavanje reklamacije

ČLAN 12.

ZAVRŠNE ODREDBE

Ovaj Pravilnik predstavlja opšti akt Prodavca I primenjivaće se na reklamacije potrošača koji robu kupuju putem Internet prodavnice.

Ovde možete preuzeti reklamacioni list PREUZMI